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Vamos conversar | Parte 2: O exame das expectativas

Postado em 29/06/2010

Vamos continuar com a nossa série “Vamos conversar”. Na Parte 1 da série tratamos sobre o diálogo. Hoje vamos falar sobre o exame das expectativas. Preste atenção. Esse é um assunto muito importante para você que quer ser vendedor ou evoluir na sua profissão. Se você ainda não leu a Parte 1 da série, leia agora.

Por Alexandre Bigaiski

Nós já vimos anteriormente que as expectativas de quem está conversando devem ser supridas. As pessoas que estão envolvidas em uma conversa, reunião etc., têm uma ou mais  expectativas. Isso acontece em qualquer tipo de relação. Por exemplo, se você convida alguns amigos para passear no parque num dia de sol, todos os envolvidos têm uma expectativa, eles esperam algum resultado daquilo. No caso, as expectativas giram em torno da diversão, da brincadeira, do descanso, relaxamento, da conversa etc.

Pois bem, para que o resultado do passeio seja agradável, as expectativas devem ser supridas. As pessoas têm de ganhar aquilo que elas pensam que vão ganhar. Você já passou pela situação de dar “bom dia” para um colega de trabalho e ele não te responder? Pois é. Acontece. Embora ele simplesmente não tenha percebido que você o cumprimentou, a relação de vocês pode ficar bastante abalada. A sua expectativa era de receber uma resposta à altura. Também um “bom dia” da parte dele. No mundo dos negócios funciona da mesma forma.

Quando você for conversar com alguém (ou tentar vender algo), você pode fazer um breve exame das expectativas (de ambos) respondendo a três perguntas básicas:

1. Qual é o meu objetivo nessa relação?

Quando você vai conversar com alguém, sempre espera alguma coisa. A pergunta principal é: “Essa pessoa tem o que eu quero?”.

2. O que o meu interlocutor quer em troca?

O que essa pessoa quer de você? Provavelmente ela vai querer algo em troca. Se você está vendendo cartões de visita, ela quer que esses cartões melhorem, de alguma forma, o negócio dele. Se você está vendendo folders, ela quer que a divulgação que ele fará utilizando os seus folders, traga algum resultado para a empresa dele. Ela quer que o produto que está comprando compense o valor que ele pagará. Eu compro, você me promete que terei resultados. Enfim, são muitos os exemplos.

3. Até onde posso ceder para obter o que eu quero?

Em qualquer relação, para ser bem sucedida, deverá haver uma cessão. Você e/ou a outra pessoa deverá ceder em algum aspecto. De repente, o valor que o seu cliente quer pagar está abaixo do esperado por você. Mas pare e pense. Vale a pena perder uma venda ou um cliente por conta disso? Às vezes não. Você pode, por exemplo, conquistar esse cliente para futuras vendas de outros produtos. Você cedeu um pouco, mas terá alguma vantagem, nesse caso. Mas lembre-se, cada caso é um caso. Por isso, você deve examinar as expectativas. Analisar o que é vantagem ou não. Tanto para o presente como para o futuro.

As expectativas normalmente não são as mesmas das duas partes. O ideal seria que fossem, mas não são. Os interesses e objetivos de cada um são particulares e, normalmente, bem diferentes. Precisamos estabelecer algumas regras para que o diálogo tenha um fim satisfatório para ambas as partes. Para isso, devemos aprender um pouco sobre as formas de decisão. Mas esse será o tema do próximo artigo da nossa série. Gostaria de deixar algum comentário? Fique à vontade. Se quiser, você também pode ler outros artigos do nosso blog. Grande abraço e bons negócios! Gráfica Atual Card https://blog.atualcard.com.br A série "Vamos Conversar" é baseada no livro "A Arte de Conversar", da Suma Econômica.

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  • Cícero Silva disse:

    Bastante oportuno esse artigo… pois ao contrário do que se pensa, satisfazer ou mesmo superar as expectativas do cliente é o fator mais complexo de uma relação humana não somente comercial mas sobretudo afetiva, mais difícil ainda que as objeções. Pois a expectativa que ambos possuem numa negociação são diversas e até descabidas. Lidar com a expectativa alheia é algo delicado sem sensibilidade, intuição, paciência, empatia, serenidade e delicadeza dificilmente o vendedor irá detectar as projeções que o cliente está a fazer em sua mente e emoção relacionando com o produto no caso um material gráfico. Diria até que as características técnicas do produto ficam em segundo plano ante as expectativas.

    Peguemos um exemplo de um advogado, que passou na OAB, fez vários empréstimos para investir em seu escritório, tá cheio de dividas e só depende de seu próprio trabalho para ter renda. Ele é um profissional autônomo, liberal tem espírito empreendedor, precisa de propaganda lógico, precisa prospectar clientes comunicar sua existência seu trabalho sua especialidade, dentre outras mídias ele opta pela impressa quer panfletos quer cartões de visita em fim. Porém por mais que ele seja especialista em argumentação, persuasão, negociação, ele vem pra cima do vendedor com a emoção e o desconhecimento do real alcance da mídia impressa, resumindo está cheio de EXPECTATIVA, esperançoso otimista como um bom empreendedor está com a POSSIBILIDADE de propagar seu negócio ele não conhece muito ou nada de do CONCEITO do ALCANCE de um cartão ou folder, mas ele ESPERA que isso supra suas expectativas de retorno de captação de clientes. Como eu disse acima as características técnicas do produto nesse caso são irrelevantes só servem para apresentação, para vender o material será preciso o vendedor usar o CORAÇÃO ou seja se envolver no desejo do cliente primeiro para depois satisfazer esse desejo( EMPATIA). Qual o desejo que está evidente no personagem acima? Qual suas intenções com o produto? Ele quer satisfação, ele quer sucesso, ele quer clientes para ele trabalhar ganhar dinheiro pagar suas contas, ele quer sucesso na carreira e a satisfação de ser útil à sociedade. Como dar tudo isso a ele com apenas um cartão de visita e um folder? Nessa hora o vendedor terá de ser completo na conversa terá de usar razão e emoção juntas, pois se o vendedor for apenas emocional e prometer algo que não tem condições de cumprir futuramente vai frustrar as expectativas do cliente, se for apenas racional vai soar como um frio vendedor de coisas vai frustrar as expectativas do cliente na hora. O cara pensa eu vou pagar R$:100,00 num cartão e o que ele vai fazer por mim?

    Agora é o tempo para o vendedor ser filósofo, de equilibrar a razão e a emoção, como?
    Se envolvendo com o negócio do cliente, propor uma formatação atraente para o texto da mídia, com chamadas atrativas e layout que impressione, elaborar um texto curto resumido mas essencial para atrair clientes sem entediar quem lê, pedir a opinião do cliente sobre o trabalho, selecionar imagens e temas convidativos para as mídias em fim. Vender idéias estados emocionais positivos, tais como praticidade elegância na apresentação, em fim quem compra um computador não está comprando um processador ou um HD, o que ele quer mesmo é organização, conectividade, entretenimento, interação, diversão, etc…
    Resumidamente eu como escritor, poeta, editor, filósofo e sempre aluno da vida e das pessoas é assim que lido com as expectativas.
    Espero que seja útil a quem ler.
    Divida seu conhecimento e multiplicará idéias o contrário também vale.

    • Bom dia Cícero.

      Como sempre, você com excelentes comentários e por que não dizer complemento do artigo. Parabéns.

      Abraços e bons negócios.


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